Call Center Reha 2025-01

Der/die Auftragnehmer/-in erbringt Call Center Dienstleistungen im Bereich Reha.

Er hat die in der Leistungsbeschreibung dargestellten Abläufe und Aufgaben durchzuführen und sicherzustellen.

Der/die Auftragnehmer/-in hat offenen Fragen und die Anliegen der anrufenden Personen zu adressieren und/oder einen Rückrufwunsch an die zuständige Bezirksverwaltung der Auftragnehmerin weiterzuleiten.

Dazu sind die im Zuge von Anrufen zu allgemeinen Informationen entstehenden Fragen und Anliegen zu beantworten und zu beraten.

Die/der Auftragnehmer führt eine einmalige, initiale technische Einrichtung in Abstimmung mit dem IT-Betrieb der BGW durch.

Dies beinhaltet die Herstellung der individuellen Rufumleitungen von den 11 Bezirksverwaltungen zu den Auftragnehmern/dem Auftragnehmer, die Einrichtung des Call Flows, der automatischen Ansagen und der Schnittstellen zur Datenübermittlung an die Auftragnehmerin, die Erstellung der Vorlagen zur Übermittlung der Rückrufersuchen und Anrufdokumentation sowie das monatliche Reporting.

Eine stets begleitende Aufgabe des Auftragnehmers/der Auftragnehmerin zu vorgenannten Aufgaben ist die ggf.

innerhalb der Laufzeit des Vertrages erforderliche, mit der Auftraggeberin abzugleichende (IT-)technische Anpassung bzw.

Optimierung unter Berücksichtigung technischer Innovationen (siehe auch Ziffer 7 diese Leistungsbeschreibung).

Dies umfasst verschiedene Bereiche wie z.B.

Anruf-Routings, Call Flows automatische Ansagen, Datenübermittlung an die Auftragsnehmerin, Reportings, Inhalte und Formate zur Übermittlung der Rückrufersuchen bzw.

Anrufdokumentation an die Auftraggeberin, Schnittstellen zwischen Auftraggeberin und Auftragnehmer etc.

Dabei gilt es, die Abläufe und Strukturen stets flexibel zu gestalten und die technischen Anforderungen der Aufraggeberin zeitgerecht und absprachegemäß umzusetzen.

Die Auftraggeberin benötigt die Call Center Leistungen sowie und die (IT-)Technischen Leistungen (zunächst) für einen Zeitraum von 12 Monaten, der frühestens am 01.02.2026 beginnt.

Alle Einzelheiten der Leistungserbringung ergeben sich aus den Vergabeunterlagen..